Politique de Retours et Remboursements

Dernière mise à jour : 13 août 2026
Entrée en vigueur : 13 août 2026
Version : 4.0 (Release Candidate)

1. Champ d'application

La présente Politique de Retours et Remboursements détaille l'exercice du droit de rétractation et de la garantie légale de conformité, tous deux mentionnés dans les Conditions Générales, dont ce document fait partie intégrante, en ce qui concerne les produits achetés dans la Boutique exploitée par Zultem (NIF 244007225), ci-après « Zultem » ou « l'Opérateur » — désignation valable indépendamment de la forme juridique de l'entité à chaque moment.

Le présent document distingue expressément deux régimes ayant un fondement, des délais et des effets distincts : le droit de rétractation (sections 2 à 6) et la garantie légale de conformité (sections 7 à 9).

2. Droit de Rétractation — Délai

Conformément au Décret-Loi n° 24/2014, du 14 février, le Client agissant en tant que consommateur dispose d'un délai de 14 (quatorze) jours calendaires pour se rétracter du contrat d'achat sans avoir à justifier de motif, décompté :

  • À partir de la date de réception du bien, en cas de commande d'un seul produit ;
  • À partir de la date de réception du dernier bien, en cas de commande de plusieurs produits livrés séparément ;
  • À partir de la date de réception du dernier lot ou de la dernière pièce, en cas de bien livré en plusieurs lots ou pièces.

3. Comment Exercer le Droit de Rétractation

Le Client peut exercer le droit de rétractation au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté adressée à Zultem, par les moyens de contact indiqués dans les Informations de Contact, avant l'expiration du délai indiqué à la section 2. À cette fin, il peut utiliser le formulaire type suivant ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté :

Formulaire de Rétractation
À l'attention de : Zultem — support@zultem.com
Je/Nous vous notifie/notifions par la présente ma/notre rétractation du contrat portant sur la vente du (des) bien(s) suivant(s) : [description du (des) produit(s)]
Commandé le : [date] — Reçu le : [date]
Nom du Client : [nom]
Adresse du Client : [adresse]
Date : [date]

Après notification de la décision de rétractation, le Client dispose de 14 jours pour retourner physiquement le(s) produit(s) à Zultem ou à la personne que celle-ci indique.

4. État des Produits Retournés

Le Client doit retourner le produit sans usage indu, avec tous ses accessoires, et, dans la mesure du possible, dans son emballage d'origine ou dans un emballage assurant une protection équivalente. Il est admis de manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement, comme cela serait permis dans un magasin physique — critère correspondant à celui prévu par le Décret-Loi n° 24/2014 aux fins du droit de rétractation.

Le Client est responsable de toute dépréciation du bien résultant d'une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour cette vérification, cette dépréciation pouvant être déduite du montant à rembourser. Cette dépréciation est évaluée selon des critères objectifs — notamment l'état du bien à la date du retour, comparé à l'état dans lequel il se trouverait après une vérification normale, analogue à celle réalisable dans un magasin physique —, et n'est pas appliquée de manière automatique ni comme une pénalité pour le simple exercice du droit de rétractation.

5. Frais et Risques du Retour

Sauf indication contraire communiquée au Client au moment de l'achat ou de la rétractation, les frais directs de retour du produit sont à la charge du Client. Zultem informera, le cas échéant, des frais de retour estimés ou de la mise à disposition d'une étiquette de retour prépayée pour certains produits ou certaines campagnes.

Le risque de perte ou de dommage du bien pendant le transport de retour est à la charge du Client jusqu'à la réception effective du bien par Zultem ou par la personne que celle-ci indique, sauf lorsque Zultem a indiqué au Client le transporteur ou la méthode d'expédition à utiliser, auquel cas le risque est transféré au moment de la remise du bien à ce transporteur. Afin de se prémunir contre ce risque, il est recommandé au Client de :

  • Emballer le produit de manière adéquate et sûre, de préférence dans son emballage d'origine ou dans un emballage de protection équivalente, afin d'éviter tout dommage pendant le transport ;
  • Utiliser un service d'expédition avec preuve de livraison et, dans la mesure du possible, avec une assurance transport, notamment pour les biens de valeur plus élevée ;
  • Conserver la preuve d'expédition et le numéro de suivi jusqu'à la confirmation, par Zultem, de la réception du bien, la preuve de l'expédition dans le délai applicable pouvant être pertinente aux fins de la section 6.

6. Remboursement dans le Cadre de la Rétractation

Zultem procède au remboursement de toutes les sommes payées par le Client, y compris les frais de livraison initialement facturés (à l'exception du coût supplémentaire découlant du choix par le Client d'un mode de livraison différent du mode standard le moins onéreux proposé par Zultem), sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans un délai maximal de 14 jours à compter de la date à laquelle Zultem a été informée de la décision de rétractation du Client.

Zultem peut différer le remboursement jusqu'à la réception du bien retourné, ou jusqu'à ce que le Client ait fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements. Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès contraire avec le Client, et sans frais supplémentaires pour celui-ci découlant du remboursement lui-même.

7. Exceptions au Droit de Rétractation

Conformément à l'article 17 du Décret-Loi n° 24/2014, le droit de rétractation ne s'applique pas, notamment, aux cas suivants :

  • Biens confectionnés selon les spécifications du Client ou nettement personnalisés ;
  • Biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, lorsqu'ils ont été descellés après la livraison (ex. : produits d'hygiène personnelle ou cosmétiques dont le sceau de garantie a été rompu) ;
  • Biens qui, après livraison et de par leur nature, ont été mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
  • Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • Autres situations expressément prévues à l'article 17 du texte précité.

L'applicabilité de ces exceptions à un produit donné est indiquée, chaque fois que pertinent, sur la page du produit concerné.

8. Garantie Légale de Conformité — Régime Général

Indépendamment de l'exercice ou non du droit de rétractation, le Client agissant en tant que consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité des biens, conformément au Décret-Loi n° 84/2021, du 18 octobre. Zultem répond des défauts de conformité qui se manifestent dans un délai de 3 (trois) ans à compter de la date de livraison du bien, les défauts de conformité qui se manifestent dans un délai de 2 (deux) ans à compter de cette date étant présumés avoir existé à cette date, sauf preuve contraire ou incompatibilité avec la nature du bien.

9. Procédure en Cas de Produit Défectueux ou Non Conforme

  1. Le Client contacte Zultem par les moyens indiqués dans les Informations de Contact, en décrivant le défaut de conformité et, dans la mesure du possible, en joignant des photographies.
  2. Zultem évalue la situation et peut demander des informations ou une documentation complémentaires, y compris auprès du fournisseur du produit.
  3. Une fois le défaut de conformité confirmé, le Client a le droit, à son choix, d'obtenir la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement, sans frais et dans un délai raisonnable.
  4. Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, disproportionnés, ou ne sont pas réalisés dans un délai raisonnable ou sans inconvénient majeur pour le Client, celui-ci a droit à une réduction adéquate du prix ou à la résolution du contrat, avec remboursement intégral, sauf si le défaut de conformité est mineur.
  5. Aucun de ces droits n'implique de coût pour le Client, y compris les frais d'expédition, de main-d'œuvre ou de matériel nécessaires à la mise en conformité du bien.

Si le défaut de conformité signalé implique, outre un simple défaut de conformité, un risque pour la sécurité ou la santé du Client, le régime de sécurité des produits décrit dans les Conditions Générales s'applique également, y compris, le cas échéant, les procédures de retrait ou de rappel de produits qui y sont prévues.

10. Relation avec la Politique d'Expédition

Les aspects relatifs au processus d'expédition, aux transporteurs et aux délais de livraison des produits de remplacement sont régis par la Politique d'Expédition, applicable, avec les adaptations nécessaires, à l'expédition des produits de remplacement dans le cadre de la présente Politique.

Le présent document fait partie intégrante de l'ensemble documentaire légal de Zultem, qui comprend également la Politique de Confidentialité, les Conditions Générales, la Politique d'Expédition, la Politique de Cookies, les Mentions Légales et les Informations de Contact.