Política de Devoluções e Reembolsos

Última atualização: 13 de agosto de 2026
Entrada em vigor: 13 de agosto de 2026
Versão: 4.0 (Release Candidate)

1. Âmbito

Esta Política de Devoluções e Reembolsos detalha o exercício do direito de livre resolução e da garantia legal de conformidade, ambos referidos nos Termos e Condições, dos quais este documento é parte integrante, relativamente aos produtos adquiridos na Loja explorada por Zultem (NIF 244007225), doravante “a Zultem” ou “o Operador” — designação válida independentemente da forma jurídica da entidade em cada momento.

Este documento distingue expressamente dois regimes com fundamento, prazos e efeitos distintos: o direito de livre resolução (secções 2 a 6) e a garantia legal de conformidade (secções 7 a 9).

2. Direito de Livre Resolução — Prazo

Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, o Cliente que atue como consumidor dispõe de um prazo de 14 (catorze) dias de calendário para resolver o contrato de compra sem necessidade de indicar motivo, contados:

  • Da data de reçeção do bem, no caso de encomenda de um único produto;
  • Da data de reçeção do último bem, no caso de encomenda com múltiplos produtos entregues separadamente;
  • Da data de reçeção do último lote ou peça, no caso de bem entregue em lotes ou peças múltiplas.

3. Como Exercer o Direito de Livre Resolução

O Cliente pode exercer o direito de livre resolução mediante declaração inequívoca dirigida à Zultem, através dos contactos indicados nas Informações de Contacto, antes de expirado o prazo indicado na secção 2. Para o efeito, pode utilizar o seguinte formulário-modelo ou qualquer outra declaração inequívoca:

Formulário de Livre Resolução
Para: Zultem — support@zultem.com
Eu/Nós, pelo presente, comunico/comunicamos a resolução do meu/nosso contrato de compra e venda do(s) seguinte(s) bem(ns): [descrição do(s) produto(s)]
Encomendado em: [data] — Recebido em: [data]
Nome do Cliente: [nome]
Morada do Cliente: [morada]
Data: [data]

Após comunicação da decisão de resolução, o Cliente dispõe de 14 dias para devolver fisicamente o(s) produto(s) à Zultem ou a quem esta indicar.

4. Condição dos Produtos Devolvidos

O Cliente deve devolver o produto sem uso indevido, com todos os acessórios, e, sempre que possível, na embalagem original ou em embalagem que assegure proteção equivalente. É admissível a manipulação do produto na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, tal como seria permitido numa loja física — critério que corresponde ao previsto no Decreto-Lei n.º 24/2014 para efeitos de livre resolução.

O Cliente é responsável por qualquer depreciação do bem resultante de manuseamento além do necessário para essa verificação, podendo essa depreciação ser deduzida do valor a reembolsar. Esta depreciação é avaliada em função de critérios objetivos — designadamente o estado do bem à data da devolução, comparado com o estado em que se encontraria após uma verificação normal, análoga à realizável numa loja física —, não sendo aplicada de forma automática ou como penalização pelo simples exercício do direito de livre resolução.

5. Custos e Risco da Devolução

Salvo indicação em contrário comunicada ao Cliente no momento da compra ou da resolução, os custos diretos de devolução do produto são suportados pelo Cliente. A Zultem informará, caso aplicável, sobre custos de devolução estimados ou sobre disponibilização de etiqueta de devolução pré-paga para determinados produtos ou campanhas.

O risco de perda ou dano do bem durante o transporte de devolução corre por conta do Cliente até à efetiva reçeção do bem pela Zultem ou por quem esta indicar, exceto quando a Zultem tenha indicado ao Cliente a transportadora ou o método de envio a utilizar, caso em que o risco se transmite no momento da entrega do bem a essa transportadora. Para acautelar este risco, recomenda-se ao Cliente que:

  • Embale o produto de forma adequada e segura, preferencialmente na embalagem original ou em embalagem de proteção equivalente, de modo a evitar danos durante o transporte;
  • Utilize um serviço de envio com prova de entrega e, sempre que possível, com seguro de transporte, sobretudo para bens de valor mais elevado;
  • Conserve o comprovativo de envio e o número de rastreio até confirmação, pela Zultem, da reçeção do bem, uma vez que a prova do envio dentro do prazo aplicável pode ser relevante para efeitos da secção 6.

6. Reembolso no Âmbito da Livre Resolução

A Zultem procede ao reembolso de todos os valores pagos pelo Cliente, incluindo os custos de entrega inicialmente cobrados (com exceção do custo adicional decorrente da escolha de uma modalidade de entrega diferente da modalidade padrão mais económica oferecida pela Zultem), sem atraso injustificado e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que a Zultem for informada da decisão de resolução do Cliente.

A Zultem pode reter o reembolso até à reçeção do bem devolvido, ou até o Cliente apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro. O reembolso é efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação original, salvo acordo expresso em contrário com o Cliente, e sem custos adicionais para este decorrentes do próprio reembolso.

7. Exceções ao Direito de Livre Resolução

Nos termos do artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, o direito de livre resolução não se aplica, nomeadamente, aos seguintes casos:

  • Bens confecionados segundo especificações do Cliente ou manifestamente personalizados;
  • Bens selados que não sejam suscetíveis de devolução por razões de proteção da saúde ou de higiene, quando abertos após a entrega (ex.: produtos de higiene pessoal ou cosmética com selo de garantia violado);
  • Bens que, após a entrega, e pela sua natureza, tenham sido misturados de forma indissociável com outros artigos;
  • Bens que se deteriorem ou perecem rapidamente;
  • Outras situações expressamente previstas no artigo 17.º do referido diploma.

A aplicabilidade destas exceções a um produto específico é indicada, sempre que relevante, na respetiva página de produto.

8. Garantia Legal de Conformidade — Regime Geral

Independentemente do exercício, ou não, do direito de livre resolução, o Cliente que atue como consumidor beneficia da garantia legal de conformidade dos bens, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro. A Zultem responde pelas desconformidades que se manifestem no prazo de 3 (três) anos a contar da data de entrega do bem, presumindo-se que as desconformidades que se manifestem no prazo de 2 (dois) anos a contar dessa data já existiam nessa data, salvo prova em contrário ou incompatibilidade com a natureza do bem.

9. Procedimento em Caso de Produto Defeituoso ou Desconforme

  1. O Cliente contacta a Zultem através dos meios indicados nas Informações de Contacto, descrevendo a desconformidade e, sempre que possível, remetendo fotografias.
  2. A Zultem avalia a situação, podendo solicitar informação ou documentação adicional, incluindo junto do fornecedor do produto.
  3. Confirmada a desconformidade, o Cliente tem direito, à sua escolha, a que esta seja reposta por reparação ou substituição do bem, sem encargos e num prazo razoável.
  4. Caso a reparação ou substituição sejam impossíveis, desproporcionadas, ou não sejam realizadas em prazo razoável ou sem grave inconveniente para o Cliente, este tem direito a uma redução adequada do preço ou à resolução do contrato, com reembolso integral, salvo se a desconformidade for insignificante.
  5. Nenhum destes direitos implica custo para o Cliente, incluindo despesas de envio, mão de obra ou material necessárias à reposição da conformidade do bem.

Se a desconformidade reportada envolver, além de um simples defeito de conformidade, um risco para a segurança ou a saúde do Cliente, aplica-se adicionalmente o regime de segurança de produtos descrito nos Termos e Condições, incluindo, quando aplicável, os procedimentos de retirada ou recolha de produtos aí previstos.

10. Relação com a Política de Envios

Aspetos relativos ao processo de expedição, transportadoras e prazos de entrega dos produtos de substituição encontram-se regulados na Política de Envios, aplicável com as devidas adaptações à expedição de substituições no âmbito da presente Política.

Este documento é parte integrante do conjunto documental legal da Zultem, que inclui também a Política de Privacidade, os Termos e Condições, a Política de Envios, a Política de Cookies, o Aviso Legal e as Informações de Contacto.